1903585
 

Общение руководителя с подчиненными: этика деловых отношений


Автор: Денисова Ирина
Тренер-консультант, эксперт в области деловой культуры

Вы узнаете:

  • Почему важен эмоциональный интеллект в общении руководителя с подчиненными.

  • Как руководителю вести себя с подчиненными.

  • Когда допустим неформальный тон в общении руководителя с подчиненными.

Соблюдение правил этикета в общении руководителя с подчиненными формирует лояльность по отношению к генеральному директору и в целом к компании. Когда генерального директора уважают, а не боятся, его поручения слышат — польза такого общения очевидна для обеих сторон.

Генеральный директор и подчиненный — в определенной степени клиенты по отношению друг к другу (руководитель в таком случае позиционируется как VIP-клиент). Этика деловых отношений важна при общении руководителя с подчиненными любого уровня — от топ-менеджера до курьера. Если дать указание курьеру в некорректной форме, он может не вовремя доставить документ, подвергнув тем самым риску успех организации.

Во многих компаниях сейчас приняты этические кодексы, которые содержат и правила деловых отношений и корпоративного этикета. Такие кодексы существуют, например, в компаниях «Ингосстрах», «Ростелеком» и др.

На практике в некоторых случаях наблюдается противоречие между корпоративными стандартами и традиционными правилами этикета. Например, в наших офисных стенах принят стиль, который категорически противоречит формальному американскому деловому этикету: галантное отношение и комплименты дамам.

Руководитель может выработать личный кодекс этики деловых отношений по отношению к подчиненным. Главное — помнить, что в основе правил деловых отношений лежат здравый смысл, этническое и конфессиональное сознание, национальные традиции и этика деловых отношений, а также эмоциональный интеллект.

Почему важен эмоциональный интеллект в общении руководителя с подчиненными

Сегодня придается большое значение эмоциональному интеллекту, свойственному лидерам. Понятие «эмоциональный интеллект» ввел Д. Гоулман.

Специалисты определяют эмоциональный интеллект как умение лидеров управлять собой и отношениями с другими людьми, а также направлять эмоции других в нужное русло. Человек, обладающий эмоциональным интеллектом:

  • наделен хорошим самосознанием;

  • дает себе точную самооценку; уверен в себе;

  • умеет контролировать свои эмоции;

  • открыт, адаптивен, отзывчив;

  • способен управлять отношениями и урегулировать конфликты.

От эмоционального лидера зависит психологический климат в команде. Такой лидер лучше и точнее других воспринимает мысли, стремления группы.


Как руководителю вести себя с подчиненными: говорит генеральный директор 
Алексей Сухенко, генеральный директор российского представительства Trout & Partners, Москва 
Общение руководителя с подчиненными похожи на отношения двух клиентов. Подчиненный зависит от руководителя — это обсуждать не приходится. А зависит ли Генеральный Директор от сотрудника? Я обычно даю положительный ответ. И от уборщицы Марьи Ивановны может иногда зависеть многое. И она по отношению к директору иногда выступает в роли клиента. Поэтому общение в этом формате сегодня называют клиентоориентированным, а отношения — партнерскими. 
Мои правила деловых отношений с подчиненными — никогда не указывать и не приказывать. Я всегда прошу о чем-то, используя слово «пожалуйста», а после исполнения обязательно благодарю. Критиковать стараюсь не в обидной для сотрудников форме. Что касается разграничения общения «офис — вне офиса», то единственное отличие — в офисе мы с сотрудниками говорим о делах, на празднике — нет. 
Я согласен с популяризаторами концепции эмоционального интеллекта: сегодня деловым миром правят терпимость, желание понять другого человека, и это выражается в корректных адекватных речевых формах. Такой подход более результативен, чем авторитарный, и дает лучшие бизнес-результаты.

Корпоративное общение: этика деловых отношений

К сожалению, в некоторых компаниях еще бытует представление, что директор — центр Вселенной. Это накладывает отпечаток на его поведение и сказывается на соблюдении этикета. Наиболее частая ошибка - это так называемое барство и фамильярность. Однако это недопустимый тон в любой ситуации, даже на корпоративном празднике. Основные правила этикета руководителя по отношению к подчиненным таковы:

  1. Соблюдайте корпоративный дресс-код. Если руководитель одевается вопреки правилам бизнес-этикета, вопреки дресс-коду, вряд ли это повышает лояльность сотрудников по отношению к нему. Персонал может просто не услышать Генерального Директора, одетого неадекватно.

  2. Придерживайтесь правил приветствия, представления и поведения. В момент приветствия руководитель первым подает руку подчиненному независимо от того, мужчина это или женщина. Ошибкой в деловом этикете считается поздороваться с одним из группы, а остальным кивнуть. Если Вы приветствуете смешанную группу сотрудников, нужно подать руку и мужчинам, и женщинам. В России часто нарушается традиционное правило делового этикета: первым, вне зависимости от должности, приветствует тот, кто входит в помещение, а первым подает руку хозяин кабинета.

  3. Руководитель предлагает сотруднику сесть. Подчиненный, который садится без приглашения, не очень хорошо знаком с правилами этикета.

  4. Важно помнить, что визитную карточку первым вручает младший по должности. Руководитель же при некоторых обстоятельствах вправе не давать ему свою визитку.

  5. Неэтично, когда руководитель-мужчина чрезмерно галантен по отношению к подчиненной: этим он ставит ее в неловкое положение. Ошибкой будет и желание мужчины-руководителя пропустить вперед женщину-подчиненную в места, считающиеся опасными (например, в лифт). Добавлю, что согласно сегодняшним представлениям о бизнес-этикете дама-руководитель, приглашающая на бизнес-ланч партнера-мужчину, первой входит в зал ресторана как пригласившее лицо.

  6. Придерживайтесь правил этикета электронной почты. Большое значение приобрел этикет электронной переписки. Здесь действуют те же правила приветствия и культуры речи, что и при личном общении (О правилах электронной переписки Вы можете прочитать в статье.

  7. Грамотно информируйте персонал. Когда Вы информируете подчиненных, важно создать ощущение их причастности к деятельности компании: объяснить, для чего нужно выполнить задание, что это даст компании, какие горизонты для сотрудника откроются. Информация должна быть полной, однако не забывайте о коммерческой тайне — данных, не предназначенных для ушей сотрудника. Не стоит испытывать его порядочность, сообщая лишние сведения: у человека, лояльность которого в силу разных обстоятельств не успела сформироваться, будет соблазн поделиться ими.

  8. Правильно критикуйте, контролируйте и поощряйте сотрудников. Делая замечания, говорите четко, корректно и уважительно, при этом учитывайте следующие пожелания:

  9. Критикуйте конкретные проступки, а не человека (не «Вы — несобранный…», а «В последнее время Вы часто опаздываете…»).

  10. Старайтесь использовать так называемое я-послание («Я обратил внимание на то, что в последнее время Вы часто опаздываете…» и т. п.).

  11. Критикуя, обращайте внимание и на позитивные моменты в работе: сообщите, за что Вы цените сотрудника.

  12. Выскажите пожелания, касающиеся дальнейшей деятельности подчиненного («Будет хорошо, если Вы в следующий раз…»).

  13. Не критикуйте сотрудника публично.

  14. Старайтесь задавать уточняющие вопросы и добиваться реакции («Нужны ли еще пояснения?» или «Есть ли у Вас ко мне вопросы?»).

  15. Контролировать сотрудников нужно, во-первых, разумно (не надо тратить час, чтобы проконтролировать часовую работу), во-вторых, своевременно и оперативно (рекомендую включить даты контроля в личный рабочий план); в-третьих, не стоит контролировать все до мелочей. А вот хвалить, поощрять, дарить подарки и премировать сотрудника лучше при коллегах.

  16. Соблюдайте правила общения по мобильному телефону. Руководитель не должен злоупотреблять своим положением и звонить подчиненному в нерабочее время на личный мобильный телефон. У сотрудника есть частная жизнь, и если не было предварительной договоренности о звонке, то беспокоить человека можно только в крайних случаях. Если же это корпоративный номер и с сотрудником заранее было оговорено, что он должен быть на связи в любое время, то звонок руководителя в нерабочее время нарушением этики считаться не будет.


Общение руководителя с подчиненными, когда этикет «не работает»
 В кризисных, экстренных ситуациях деловой эти