1903585
 

Первая встреча с клиентом: скрипт общения и советы.

Как подготовиться к встрече с клиентом, правильно и успешно провести её, а также каких ошибок следует избегать.


Вы узнаете:

* Как подготовиться к первой встрече с клиентом.

* Как произвести благоприятное впечатление на клиента.

* Как провести встречу с клиентом в своем офисе/в офисе клиента/на нейтральной территории.

Цель первой встречи с клиентом

Первая встреча с клиентом в продажах – непростая задача, которая требует от менеджера развитых навыков продаж, блестящего знания товара и владения основами психологии. Если с постоянными клиентами вы уже нашли общий язык, то новый человек – это terra incognita: вам пока непонятно, чего он хочет, как отреагирует на ваши привычные «работающие» вопросы и приемы. Это волнительный этап даже для опытных менеджеров. От того, насколько «подкован» сотрудник, зависит возможность будущего сотрудничества, перспектива превращения нового клиента в постоянного, зарплата самого менеджера.



Целью первой встречи с клиентом не всегда является собственно продажа и заключение сделки.

Главное на этом этапе:

* познакомиться с клиентом;

* создать благоприятное впечатление, добиться расположения клиента;

* понять первичные потребности клиента;

* познакомить с вашим ассортиментом, условиями работы; презентовать каталоги и образцы или предложить воспользоваться «пробниками» продукции;

* заинтересовать клиента, рассказать о преимуществах работы именно с вашей компанией, добиться его желания работать с фирмой и с вами лично;

* обсудить примерные перспективы будущего сотрудничества.

На первой встрече с потенциальным клиентом важно не подталкивать его к заключению сделки, если он к этому еще не готов. Воспринимайте её как ступень на пути к будущим продажам. Хороший результат первой встречи с клиентом – если вас запомнили, выделили из общего числа других поставщиков. Вам нужно показать, что вы грамотный специалист, профессионал своего дела, компетентный и надежный, которому можно доверить свой заказ.

Как составить план встречи с клиентом, чтобы закрыть сделку за 30 минут

Закрывать больше сделок поможет один навык — умение выбрать правильный момент, чтобы озвучить коммерческое предложение. Чтобы менеджеры освоили этот навык, научите их составлять план встречи с клиентом. В статье электронного журнала «Коммерческий директор» приведен алгоритм, как составить этот полезный документ.

Как подготовиться к встрече с клиентом

Не все готовятся к личной встрече с клиентом: кто-то рассчитывает на свой богатый опыт. Харизма, актерские навыки и красноречие – незаменимые качества для менеджера по продажам. Но не стоит полагаться только на них и пренебрегать таким важным этапом, как тщательная подготовка к встрече с потенциальным клиентом. Не надейтесь, что вы что-нибудь придумаете на ходу: вы должны заранее представлять себе, как провести первую встречу с клиентом. Второго шанса «завоевать» его внимание и расположение у вас не будет.

Встречу лучше назначить заранее. Уточните у клиента накануне, какие вопросы его интересуют в первую очередь (особенно, если встреча выездная), чтобы не пришлось везти с собой кипу каталогов или пробников. Если встреча состоится на вашей территории, отправьте клиенту схему проезда, выпишите пропуск. 

Составьте план встречи с клиентом. Подумайте, как будет строиться диалог, какие возможны вопросы и возражения с его стороны, как вы будете с ними работать. Подготовьте необходимые материалы (каталоги, образцы, примерные расчеты, техника), чтобы разговор был предметным.

Подготовка к встрече с клиентом включает в себя следующие этапы:

1. Изучение вашего ассортимента. Вы должны досконально знать тот товар, который предлагаете. Оцените его с точки зрения:

* преимуществ (по сравнению с аналогичным товаром на рынке);

* выгоды, которую он принесет клиенту.

При проведении встречи с клиентом вы не должны путаться в своей продукции или предоставлять клиенту недостоверную, наспех придуманную информацию о свойствах товара. Ваше замешательство покажет, что с вами не стоит иметь дела.

2. Репетиция презентации товара. Невнятная и неуверенная презентация не убедит потенциального клиента. Можно попросить коллегу и наставника оценить вас со стороны. Если первую встречу с клиентом вы будете проводить совместно с коллегами, заранее распределите роли. Перебивать друг друга, вставлять неожиданные ремарки – не лучший способ произвести впечатление на клиента.

3. Изучение конкурентов: подумайте, почему клиент должен выбрать именно вас.

4. Поиск и изучение информации о потенциальном клиенте. Зайдите на сайт компании или страницы в соцсетях. Постарайтесь добыть в СМИ, интернете, у партнеров или коллег информацию о том, с какими поставщиками клиент работал раньше, что пошло не так.

Вот образцы вопросов для плана встречи с клиентом:

* Что я знаю об этом клиенте?

* Работал ли кто-то из коллег с ним раньше?

* Кто будет представлять на встрече компанию клиента?

* Какие решения уполномочен принимать этот человек?

* Какие материалы клиент выбирал раньше, у других поставщиков?

* Что из нашего ассортимента подойдет под его запросы?

* Что не устроило его в работе с конкурентами?

* Каковы перспективы работы с этим клиентом: крупный или мелкий заказ, разовая поставка или долгосрочное сотрудничество?

5. Подготовка места проведения встречи. Лучше если встреча с клиентом состоится в вашем офисе: на своей территории вам будет проще работать, не будет риска забыть что-то нужное. При подготовке ко встрече с клиентом, подумайте, в какой части офиса ее лучше провести, чтобы вам никто не мешал. Если у вас нет своего кабинета, нужно расположиться так, чтобы место не было проходным и слишком шумным. Создайте комфортные условия для делового общения.

Если встреча проходит в кафе или ресторане, постарайтесь не совмещать презентацию с приемом пищи. Лучше ограничиться чашкой кофе.

Совет: садитесь так, чтобы вход или улицу видели вы, а не клиент – в этом случае он не будет отвлекаться на проходящих мимо людей.

6. Подготовка всего необходимого. Помимо каталогов и образцов это могут быть: ноутбук или планшет, ручка и блокнот, раздаточные материалы, визитки, анкета, бланк договора или бланк заказа.

7. Внешний вид. Во время подготовки к встрече с клиентом позаботьтесь о том, как вы будете выглядеть. Оденьтесь в стиле, который близок вашему собеседнику. Избегайте резкого парфюма. Женщинам не стоит делать слишком яркий макияж, лучше остановиться на нюдовых оттенках.

8. Продумайте вопросы для встречи с клиентом (лучше письменно). Например:  

* Что для вас наиболее важно при выборе?

* С какими компаниями (материалами) работали ранее?

* Что вас в них не устроило?

* Почему вы обратились именно к нам?

* С кем будете сравнивать нас и наше предложение?

Скрипт проведения встречи с клиентом

1. Придите на встречу заранее. Не стоит заставлять клиента ждать.

2. Поприветствуйте клиента. Постарайтесь сесть не напротив – это создает ощущение противостояния. Предпочтительнее разместиться чуть сбоку. Соблюдайте комфортную дистанцию, не нарушайте личных границ. Сумку или кейс лучше поставить на свободный стул, а не к себе на колени.

3. Small-talk. Скажите несколько вводных фраз, чтобы установить контакт с клиентом, создать нужное настроение.

4. Озвучьте основную цель встречи. Выявите потребности клиента через заранее подготовленные вопросы.

5. Презентация и ваше предложение.

6. Работа с вопросами и возражениями клиента. Избегайте споров, возражайте крайне осторожно и тактично. Если клиент задал вопросы, на которые вы не можете ответить, запишите их и перезвоните клиенту после консультации по ним.

Постарайтесь не озвучивать конкретные суммы – только ориентировочные. Дайте понять, от чего зависит окончательная стоимость, из каких составляющих она складывается. Предложите предварительное КП.

7. Завершение. В редких случаях на первой встрече заключается сделка. Но это не значит, что она должна пройти безрезультатно. Вы встречались не для того, чтобы обменяться любезностями и продемонстрировать ваши красивые каталоги. Должна быть достигнута предварительная договоренность: запрос коммерческого предложения, назначение второй более обстоятельной встречи с подбором конкретного товара.