1903585
 

Работа с проблемными клиентами: инструкция для продавцов.

Он все время возражает. Он капризничает, вечно недоволен, предъявляет претензии, никак не решается на покупку. А еще он хамит и ругается? Позвольте вас поздравить: вы столкнулись с классическим трудным клиентом, которым, судя по практике многих компаний, становится каждый 20-й покупатель. Но мы не можем позволить себе потерять 5% заказчиков, поэтому будем учиться с ними работать.


В этой статье вы прочитаете:

1. Как организовать работу с проблемными клиентами.

2. Как преодолеть возражения клиентов в продажах.


Работа с проблемными клиентами хорошо знакома специалистам, работающим в продажах. Подавляющее большинство тех, кто совершает крупные покупки, испытывают страх: не обманут ли, все ли сделают грамотно, хорошую ли квартиру предлагают? Для нас трудный клиент — это тот, который до последнего сомневается в сделке, чтобы развеять сомнения, задает множество дополнительных вопросов и долго не решается на сделку. Вот как мы подходим о работе с возражениями клиентов в продажах.

Принцип работы с возражениями клиентов

Основной инструмент в работе с возражениями клиентов в продажах — профессионализм. Риелтор не может позволить себе проявить неуверенность и некомпетентность. Тогда число вопросов со стороны клиента возрастет в геометрической прогрессии и его сразу же можно будет перевести в разряд сложных. Это значит, что на следующую встречу он почти наверняка придет не один, а, например, с юристом, который будет задавать вопросы уже совсем другого качества. Вероятность успешного завершения сделки в этом случае будет стремительно приближаться к нулю. Напротив, чем увереннее держится специалист, тем более спокойно ведет себя клиент.

В моей практике был случай, когда человек, желая приобрести квартиру в одном из районов города, интересовался возможностями развития его инфраструктуры на 20 лет вперед. Эта информация не имеет прямого отношения к проекту, однако эксперт, который выступает в качестве посредника в сделке, должен знать обо всех нюансах проекта, ценообразовании, документальном оформлении, сроках оформления сделки. И все это специалист обязан рассказать потенциальному покупателю, поскольку заинтересован не только в том, чтобы сделка состоялась, но и в том, чтобы у человека, купившего квартиру, в будущем не возникло с ней проблем.

Если риелтору не хватает собственных знаний, он может пригласить на встречу других специалистов — ипотечного консультанта, сотрудника юридического департамента, руководителя отдела продаж. Был случай, когда беседа с человеком, пришедшим к нам за услугой по подбору и покупке квартиры, длилась четыре часа. Чтобы покупатель получил ответы на все вопросы, наш агент пригласил на переговоры представителя компании-партнера и двух высококвалифицированных юристов. В итоге посетитель купил две квартиры и ушел в отличном настроении.

Преодоление возражений в продажах: как работать с недовольными клиентами

Обучение работе с трудными клиентами

На мой взгляд, профессиональный риелтор — тот, кто вникает в потребности заказчика. Ведь задача риелтора не просто продать квартиру, а продать именно ту квартиру, в которой нуждается потенциальный покупатель.

Люди приобретают жилье для различных целей: кто-то покупает недвижимость для улучшения жилищных условий, кто-то — для родственников, кто-то — в инвестиционных целях. Мы должны предложить такой вариант, которым покупатель впоследствии останется доволен. Хороший индикатор работы риелтора — рекомендация клиентом его услуг близким и знакомым.

У нас нет единого документа о том, как правильно нужно организовывать работу с возражениями клиентов  в продажах. Есть ряд инструкций (слайды, различные памятки), поясняющих, как сотрудник обязан себя вести. Но суть у этих правил работы с проблемными клиентами одна: чтобы быть отличным специалистом в сфере недвижимости, необходимо предлагать независимо от бюджета сделки высокое качество обслуживания. Нужно стремиться выстраивать взаимоотношения на основе семейных и общечеловеческих ценностей. Приобретение квартиры для человека радостное событие, его не должны омрачать такие неприятные мелочи, как невнимательное отношение или бумажная волокита.

Безусловно, мы обучаем своих сотрудников. В компании есть бизнес-тренеры, это руководители продаж, высококвалифицированные специалисты с опытом работы на рынке недвижимости не менее пяти лет. Главная тема тренингов — понимать состояние покупателя, именно его ситуацию и ожидания. Однако необходимо помнить: можно получить знания о предмете, но если в характере нет терпения, то не стоит работать в сфере услуг.

Продажа услуг юридическим лицам

Николай Жуков,

генеральный директор, «Флексайтс», Челябинск

Мы занимаемся разработкой и техподдержкой сайтов — классический представитель бизнеса по продаже b2b-услуг. Поэтому для нас крайне важно устанавливать с заказчиками долгосрочные отношения и всеми силами поддерживать их. Но поскольку наш клиент — лицо юридическое, он имеет ряд особенностей, многие из которых я бы назвал трудными и весьма осложняющими процесс работы в проектах.

Сложность номер один — все ключевые решения (о начале сотрудничества, сам процесс контроля над выполнением задания по срокам, качеству, а также оценка итогового результата) принимаются клиентами коллегиально. Качество работы (работоспособность сайта, его дизайн и прочее) оценивает группа сотрудников, у каждого из которых собственные представления о том, как сайт должен выглядеть и работать. Поэтому крайне важно выбрать в команде заказчиков правильное лицо для ведения проекта и в дальнейшем опираться на его поддержку и понимание.

У нас был интересный случай. Заказчиком был крупный завод. Непосредственно же мы работали с руководителем отдела рекламы, молодой амбициозной девушкой, которая воспринимала нас как мелких исполнителей, не всегда верно понимающих и исполняющих ее пожелания, и скептически относилась к нашим идеям. Работать было очень тяжело. Когда мы предложили заводу серьезно реконструировать его сайт, необходимо было общаться напрямую с высшим руководством. Директор тоже оказался молодым, но гораздо более спокойным и вдумчивым. Он с большим интересом и пониманием отнесся к нашим предложениям, во время встреч демонстрировал уважение. Тогда и руководитель отдела рекламы изменила отношение к нам и теперь работает уважительно, быстро, конструктивно.

Второе серьезное затруднение при оказании услуг b2b — несоответствие между ожиданиями сторон и заданными целями. Надо признать, что, с точки зрения трудного клиента, мы сами часто являемся трудным подрядчиком. Во многих случаях менеджер либо не так понимает запросы и требования заказчика, либо не может правильно изложить важную информацию, в результате у того появляются ложные ожидания. Подобные проблемы часто можно устранить при личной встрече.

При работе с одним нашим старым, совершенно лояльным и нетрудным заказчиком появились неожиданные трудности. Перед нами поставили задачу обновить дизайн сайта. Общались, как обычно, по телефону и посредством электронной почты. Дизайн нарисовали, представили. Оказалось — не то. Пробуйте еще. Совсем не то! Но ведь делали все согласно требованиям? Да, но не то!

Возникло напряжение и недовольство с обеих сторон. Наш менеджер считал, что заказчики «сами не знают, чего хотят», а они, по-видимому, полагали, что мы совсем разучились работать. Мы решили съездить к ним вместе с дизайнером и все обсудить.

В ходе встречи дизайнеру удалось, по ее словам, почувствовать клиента, воспринять какие-то невербальные сигналы, и в течение того же дня она внесла в работу косметические коррективы, после которых дизайн был безоговорочно принят.

Как управлять коллективом, который принимает указания руководства в штыки

Групповые нормы работы с проблемными клиентами

В нашей компании существуют групповые нормы, которые определяют базовые принципы работы с заказчиком. Они могут быть документально зафиксированы, но это не обязательно. Главное, чтобы менеджер понял и принял их. Это помогает и в обучении новых сотрудников. Формирование и поддержание групповых норм — задача не на месяц и даже не на год.

Мы придерживаемся нескольких правил работы с возражениями клиентов в продажах, которые должны знать все сотрудники. Правило первое: «Если клиент не знает, чего хочет, это нормально. Ты должен помочь ему это понять, понять вместе