1903585

10 ПРОДАЮЩИХ ФРАЗ.

Мы собрали и сгруппировали фразы-табу, которые убивают продажи, и эффективные продающие фразы. Передайте списки своим продавцам, чтобы увеличить объем сбыта.



Посетители розничных магазинов устали от навязчивого сервиса. Исследование компании Forrester Research показало, что 67 процентов покупателей предпочитают сначала сами оценить ассортимент магазина, а уже потом обратиться к консультанту.

Больше трети посетителей (38%) уходят в раздражении, если продавец следует по пятам, бомбардирует вопросами или рассказывает о рекламной акции. Есть и другая крайность, когда после «Здравствуйте!» сотрудник перестает обращать внимание на клиента.

Руководители двух торговых компаний рассказывают, как выстроить диалог с покупателем, который мягко приведет к продаже и увеличит средний чек, даже если клиент зашел «только посмотреть».


ФРАЗЫ КОНСУЛЬТАНТОВ, КОТОРЫЕ СТАВЯТ КРЕСТ НА ПРОДАЖЕ

Скачайте диалог продавца с покупателем


Дмитрий Сизов Генеральный директор компании Selena, Москва

Чтобы завладеть инициативой в разговоре, продавцы набрасываются на клиента с порога и отпугивают неправильными вопросами. Даже фраза «Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?» иногда ставит крест на продаже. Покупатель отвечает: «Я только посмотрю» или спешит уйти.

В наших магазинах у продавцов-консультантов есть список фраз-табу и есть отработанные годами фразы, которые приводят к продаже. Расскажу подробнее, как сделать процесс продажи ненавязчивым и результативным.


Три фразы-табу в начале разговора

«На какую сумму вы рассчитываете?» Это бестактный вопрос, к тому же он ограничивает и продавца, и покупателя. Может быть, клиент собирался приобрести товар на 2 тыс. руб., а в итоге купит на 20 тыс. руб. Не судите о покупателях по одежде. У нас был случай, когда в магазин зашла женщина странного вида, а в итоге купила подарки для сотрудников на 50 тыс. руб.

«У нас сегодня акция: покупаете два браслета, третий получаете в подарок». Человек только зашел, а его уже грузят ненужными подробностями. Может быть, клиенту вообще не нужны браслеты. Сначала выясните его потребности.

«Что вы ищете?» Масса потенциальных покупателей ничего специально не ищут, а заходят в магазин из любопытства. При этом есть шанс, что клиенту понравится какая-то вещь и он совершит импульсную покупку. Вопросом «Что ищете?» вы напоминаете клиенту, что ему в вашем магазине ничего не нужно.


ПРАВИЛЬНОЕ НАЧАЛО ДИАЛОГА

Лучше всего начать диалог с покупателем с отвлеченной темы. Подойдут нейтральная фраза, открытый вопрос или шутка. Обратите внимание, с чем зашел клиент, что у него в руках: сумки с продуктами, мокрый зонт, коляска. Что угодно может стать предлогом для начала разговора.

Пример: «Здравствуйте! Попали под дождь? Давайте я вас угощу горячим чаем. Вы какой любите, черный или зеленый?» На такое приветствие невозможно промолчать или ответить односложно. Ищите в ответной реплике зацепки для развития беседы.

Пример: «Добрый день! У вас тяжелые сумки, давайте я их поставлю за кассой, так вам будет удобнее». Вы ничего не продаете, а предлагаете клиенту помощь. Скорее всего, вам ответят благодарностью.

Пример: «Здравствуйте! Проходите, пожалуйста. Какой у вас славный малыш. Сколько ему?» Молодые мамы охотно включаются в диалог о ребенке, а затем сами начинают рассказывать о своих потребностях. Остается только внимательно слушать.

Пример: «Добрый день! Не замерзли? Сегодня такой холод. Кажется, произошло отключение июля». Легкая шутка, смешанная с заботой, расположит к вам клиента.


ВОПРОСЫ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ

После того как диалог завязался, клиент улыбнулся вашей реплике или согласился выпить чаю, выясните, что привело покупателя в магазин, чего он хочет.

Ориентируйтесь по ситуации. Клиент, который промок под дождем, хочет согреться. Это повод предложить ему теплый плед или палантин или что-то подходящее случаю из вашего ассортимента: от шерстяных носков до профилактических капель от простуды.

Чтобы понять клиента, ставьте себя на его место.

В наши магазины часто заходят девушки, чтобы подобрать аксессуары к вечернему платью и сразу поехать на мероприятие. Платье в таком случае уже на девушке, продавец видит туфли, высокую прическу и замечает: «К вашему образу подойдут длинные серьги и браслет. Вы что больше любите? Смотрите, есть вот такой комплект с синими камнями…" Клиентка берет украшения в руки, начинает примерять — и без покупки не уходит.

Если все не так очевидно, помогут наводящие вопросы:

«Кому выбираете подарок?»

«Что вы имеете в виду, когда говорите о „красивом аксессуаре“?»

«А что для вас важно при выборе палантина?»

«По какому случаю вы планируете надеть колье?»

«Под какую одежду вы подбираете серьги?»

Альтернативные вопросы формируют выбор и оказывают мягкое давление. Их уместно задавать в середине диалога: «Вы выбираете себе или в подарок? Предпочитаете большие сумки или маленькие?»


ГРУБЫЕ ОШИБКИ В СЕРЕДИНЕ ДИАЛОГА

Многие продавцы совершают три классические ошибки, когда самое сложное уже сделано: покупатель пошел на контакт, улыбнулся, расслабился, начал рассказывать. И в это время продавец…

Спорит. «Зря вы не любите бирюзу! Это очень красивый камень». Уважайте чужую точку зрения, а собственные понятия о красоте или пользе оставьте до другого случая. Спросите, что считает нужным, красивым или полезным сам клиент.

Перебивает. Возможно, клиент ушел от темы и обсуждает уже не товар, а сложности своей семейной жизни. Дайте человеку выговориться, побудьте психологом — это окупается.

Игнорирует детали. Если клиент упомянул о чем-то в диалоге, значит, это для него важно. Не пропускайте замечание. Например, брошенная вскользь фраза «Я вообще-то ношу только золото» упростит вам продажу. Человек сомневается, но не уходит — хочет, чтобы его переубедили. Если вы проигнорируете фразу и продолжите нахваливать бусы из малахита, клиент вежливо попрощается.


РЕЗЮМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ПРОДАЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Суммируйте все, что услышали от собеседника, чтобы подвести итог: «Итак, если я вас правильно понял…" Повторите эхом ключевые слова из высказывания покупателя.

Техника резюмирования пришла из ресторанного бизнеса: официант проговаривает заказ еще раз, чтобы избежать ошибок и дать клиенту возможность заказать что-то еще. В продажах этот прием помогает привести покупателя к мысли, что именно здесь он найдет идеальный товар.

Допустим, клиент рассказал вам, что ищет вещь, в которой будет блистать на новогоднем вечере, но главное условие — вещь должна быть эксклюзивной, чтобы никто не пришел в такой же, и в ней должно быть удобно.

В процессе примерки уточняйте у клиента:

«Вам нравится?»

«Вам удобно?»

«Достаточно ли празднично, на ваш взгляд?»

«Кстати, это лимитированный выпуск — всего 30 экземпляров в России!»

Покупатель убедится, что его услышали и поняли, и сделает все, чтобы выбрать искомую вещь именно в вашем магазине. Идти куда-то еще и заново объяснять продавцам задачу он уже не захочет, тем более что вы так тепло его приняли.



ИСПОЛЬЗУЙТЕ ДЕСЯТЬ ФРАЗ, ПОСЛЕ КОТОРЫХ КЛИЕНТ НЕ УЙДЕТ С ПУСТЫМИ РУКАМИ

Елена Николаева Руководитель административного департамента компании «Кухонный Двор», Москва

Мы продаем дорогостоящий товар с долгим сроком эксплуатации, но это не значит, что импульсных покупок у нас не бывает. Срок от первого визита клиента в салон до приобретения кухни почти никогда не превышает 30 дней. Важно использовать эмоции, чтобы пробудить в клиенте желание совершить покупку. Если после первого посещения покупатель уходит незаинтересованным, в половине случаев он потерян навсегда.

ПРИМЕНИТЕ ДЕСЯТЬ «ФРАЗ-ОТКРЫВАШЕК» ДЛЯ ПОДДЕРЖАНИЯ ДИАЛОГА

Узнайте, как поможет фраза, кликнув на неё

Фраза 1. «Пришли за хорошей кухней (машиной, гитарой, кофеваркой)? Это к нам!»

Когда сказать: сразу после приветствия, когда клиент зашел в магазин

Произнесите фразу с улыбкой, это снимет напряжение у покупателя.

Фраза 2. «Вы у нас впервые?»

Когда сказать: клиент прохаживается по торговому залу без конкретной цели или останавливается в нерешительности.

Эта фраза не обязывают к покупке, но отлично подходит для завязывания диалога. Что бы ни ответил клиент, менеджер говорит: «Отлично!», а затем предлагает экскурсию по салону, чтобы показать выставленные образцы. Новинки в одинаковой степени заинтересуют и зашедших впервые, и тех, кто уже посещал магазин.

Фраза 3. «Как вы думаете, что отличает эту вещь от всех остальных?»

Когда сказать: клиент рассматривает конкретный товар – вертит в руках или остановился рядом.

Этот вопрос воздействует на любопытство. Если клиент не расположен к диалогу и, например, отвечает: «Понятия не имею», продолжите мысль. Расскажите интересный факт: «Вы думаете, это камень? На самом деле это экологичный пластик. Визуально не отличить, но такая столешница в три раза легче, она прочнее, на ней можно резать ножом, и царапин не будет. К тому же она обойдется на 40 тыс. руб. дешевле».

Фраза 4. «Обратите внимание на отделку фасада (пуговицы, декор ткани). Как вам?»

Когда сказать: клиент заинтересованно рассматривает товар.

Вы привлекаете внимание к достоинствам товара и одновременно спрашиваете мнение покупателя. Вопрос помогает «разговорить» клиента, получить полезную для вас информацию. Покупатель может сказать: «Вот как раз декор не очень. Белая клетка – непрактично. Мне бы такой же диван, но синего цвета».

Фраза 5. «У этой модели возможны другие варианты цвета (отделки, ткани, стоимости)», «Мы подгоняем вещи по фигуре»

Когда сказать: клиент высказал сомнения – дорого, слишком яркий оттенок, непрактичный материал, глубокий вырез.

Если клиента не устраивает какой-то один параметр, то он согласится подождать неделю или две, чтобы получить именно то, что ему нужно. Выясните, что это за опции при помощи дополнительных вопросов. К примеру, мы задаем такие: «Кухня вашей мечты – какая она?» «Какие цвета и фактуры подходят этой модели?» «Опишите, как вы себя чувствуете в такой кухне?»

Фраза 6. «Можем перейти к следующему варианту»

Когда сказать: клиент переходит от одного товара к другому.

К этому моменту покупатель уже не против, что вы сопровождаете его. Он начинает сам задавать вопросы или комментировать достоинства и внешний вид товаров. Подыграйте клиенту: «Это наш номинант на выставках!», «Эту модель мы заказываем до 30 раз в месяц – топовый товар».

Фраза 7. «Да, это хороший выбор!»

Когда сказать: клиент выказал восхищение или предпочтение определенному товару.

Объясните, почему вы дали такую оценку: «Эту модель рекомендовал глянцевый журнал», «У этого товара лучшее соотношение “цена – качество”», «В интернете эта модель набрала больше всего положительных отзывов».

Фраза 8. «Классика всегда выглядит элегантно. А вам какой стиль больше нравится?»

Когда сказать: клиент уже пояснил, что именно хотел бы приобрести, но колеблется насчет марки, модели или дизайна.

Вам будет проще предлагать варианты, если покупатель пояснит, какой у него интерьер в доме, какой стиль в одежде он предпочитает и т. д. Для покупателя это выглядит просто как интерес к его персоне.

Фраза 9. «Это наша эксклюзивная модель» или «Эта модель действительно хороша! У вас отличный вкус»

Когда сказать: клиент показал, что из ассортимента нравится ему больше всего.

Одобрение вкуса располагает клиента к покупке и оставляет у него приятное чувство «я разбираюсь в этом», «я знаю толк в качестве».

Фраза 10. «Что для вас особенно важно при выборе… (автомобиля, языковых курсов, кухонного гарнитура), а что второстепенно?»

Когда сказать: в любой момент после приветствия и предложения помочь с выбором.

Если просто спросить клиента, по каким параметрам он выбирает товар, человек не всегда признается, что ему нужна низкая цена. Если же вы попросите покупателя ранжировать опции: что очень важно, что просто важно, а что не имеет значения, то, скорее всего, он ответит честно. Например: «Дизайн не важен, мне нужен диван на дачу. Главное, чтобы крепкий был, недорогой и ткань потемнее».


ПЯТЬ ШАГОВ ДЛЯ ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

Возражения — это хорошо: клиент не утратил интерес к товару, вступил в диалог. Вот как «дожать» сомневающегося покупателя.

- Выслушайте до конца. Не всегда у продавца хватает терпения. Через некоторое время он начинает возражать и давать ответы на волнующие вопросы, но это неверно. Дайте клиенту выговориться, в этом случае у вас будет полное представление о «болевых точках». А иногда покупатель просто выговаривается и в конце монолога резюмирует: «Ну, неважно! Такой красивый платок. Ну и что, что Китай. Куплю!» Если вы встрянете раньше времени, потеряете клиента.

- Проявите солидарность. Прочувствуйте то, о чем пытается сказать клиент, и отреагируйте: «Я понимаю ваши опасения…», «Хорошо, что вы сказали об этом…»

- Приведите контраргумент. «Это дорого для бижутерии». — «Я понимаю, вы ищете оптимальное соотношение цены и качества. Это правильный подход к выбору аксессуаров. И да, цена не стоковая. Но давайте разберемся в составе. Здесь натуральные камни, гипоаллергенная сталь с гальваническим покрытием. Изделие на долгие годы сохранит первоначальный вид. Это не дешевое напыление, которое стирается через пару месяцев…»

- Выведите клиента на откровенность. «Это именно то, что вас беспокоит сейчас? Если мы решим эту проблему, тогда ваше мнение изменится?» Если клиент закрывается, задайте провокационный вопрос или вопрос «в лоб»: «Вы говорите так, потому что не можете прямо отказаться? Я взрослый человек и смогу вынести отказ». Важно: скажите это с обезоруживающей улыбкой, чтобы клиент не воспринял фразу как нападение.

- Сыграйте на тщеславии. Часто клиенты меняют мнение, если узнают, что товар популярен в определенных кругах или его приобрела известная личность. Упомяните об этом: «Эта коллекция разлетается в телемагазине за 15 минут» или «Такую же брошь неделю назад купила себе Катя Гордон».




Россия
Email: 150871@mail.ru
  • Facebook
  • YouTube

© 2015 Татьяна Агапова. Сайт создан на Wix.com